Mapa de empatia: o que é e como utilizar

Ser empático é saber se colocar no lugar do outro, e quando isso acontece as relações fluem muito melhor. A empatia também deve ser utilizada no mundo dos negócios, e quando isso acontece os resultados alcançados são muito melhores. Mas como fazê-lo? Vamos falar hoje sobre o mapa da empatia: o que é e como utilizar.

É possível que você nunca tenha ouvido falar sobre esse tema. Mas saber o que é e como fazer um mapa de empatia pode trazer excelentes resultados para o seu negócio, mudando para melhor sua relação com os seus clientes. É por meio dessa ferramenta simples e assertiva que você vai conseguir conhecer melhor seus clientes e aprofundar mais seu relacionamento com eles.

O que é um mapa de empatia? Como criar um mapa de empatia? O que essa ferramenta poderá fazer pelo seu negócio? Por que ser empático com os seus clientes turbina os resultados da empresa? São respostas que você ter agora, ao ler esse conteúdo produzido por nossos especialistas.

O que é empatia?

Primeiro, vamos falar sobre o conceito de empatia, fundamental para entender o que é e para que serve um mapa de empatia. Quando você discute com alguém, fica muito mais fácil chegar a um consenso quando você consegue entender o ponto de vista do outro. É por meio da empatia que as pessoas conseguem se aproximar mais uma das outras.

As relações se tornam muito melhores e mais fáceis, com menos diferenças, quando a gente passa a entender o que o outro pensa e sente. E vamos combinar que todos ganham quando conseguimos ser empáticos!

A empatia nos negócios

A empatia também deve ser exercida no mundo dos negócios. Quando a empresa entende as necessidades de seu cliente, o que ele deseja, o que ele sente e o que ele espera, se torna muito mais capaz de atendê-lo plenamente, criando uma relação muito mais forte e duradoura.

É sempre muito importante pontuar que a relação entre a empresa e seu cliente não se esgota ao final de uma venda. O pós-venda é fundamental para fidelizar esse cliente, tê-lo de volta para consumir mais. O atendimento jamais deve se esgotar no momento que o dinheiro entra na caixa registradora. Esse cliente foi bem atendido? Ficou satisfeito com sua compra? Precisa de algo mais? Como posso tê-lo de volta oportunamente?

Uma empresa que tem postura empática vai conseguir se aproximar mais do cliente e reforçar sua relação com ele. Se ele não ficou totalmente satisfeito, o que é possível fazer para melhorar? Cliente satisfeito e bem atendido sempre volta, e disso não temos dúvida. Uma postura empática permite que a empresa consiga se aproximar de fato desse cliente e resolva qualquer pendência que tenha ficado pelo caminho.

Em geral, a empatia nos negócios melhora a comunicação e diminui os conflitos. Quem não gosta de ser compreendido?

Exemplos de empatia nos negócios

• Um cliente vai até a loja trocar um produto, mas o prazo para troca expirou. Que tal ouvir o motivo pelo qual ele só pôde solicitar a troca após o prazo permitido?
• Um cliente sai da loja insatisfeito com o aumento do preço de um determinado produto. Alguém lhe explicou o motivo do aumento? É possível lhe oferecer um desconto?
• O cliente vai à loja reclamar da funcionalidade de um determinado produto. O que ele esperava encontrar? O produto supria essa necessidade de fato?
• O cliente não se entende com o colaborador destacado para a execução de um serviço. O que está atrapalhando o trabalho? Que tal ouvir e entender o lado do cliente?

O que é mapa de empatia

O que é um mapa de empatia? Nada mais é do que uma ferramenta muito fácil de utilizar que possibilitará a empresa conhecer melhor os seus clientes e se colocar no lugar deles para entender suas necessidades e suas dores também. É por meio de um mapa de empatia que a empresa poderá compreender melhor seu cliente e, assim, se aproximar mais dele.

O mapa de empatia é uma ferramenta de design thinking criada por uma muito bem sucedida consultoria de design chamada XPlane, partindo da metodologia Canvas. A ideia, segundo seu criador, Dave Gray, é ajudar a empresa a compreender seu cliente, o que possibilita uma maior aproximação e, consequentemente, o aprimoramento da experiência do usuário.

Trata-se de um simples diagrama onde serão inseridos perguntas e tópicos sobre o cliente (que, em marketing, é chamado de persona). Esse diagrama pode ser desenhado e preenchido em um quadro negro, sobre um papel sulfite ou mesmo no próprio computador.

A ideia é reproduzir o cliente da empresa, por meio das seguintes perguntas:

• Quem é?
• O que ele vê?
• O que ele escuta?
• O que ele fala?
• O que ele pensa?
• O que ele sente?
• Quais são suas dores e necessidades?

É dessa forma que a empresa poderá ter um maior entendimento sobre o seu cliente.

As perguntas que devemos responder

Definido o persona com quem queremos que a nossa empresa seja empática (quem é), é hora de se dedicar às perguntas que vão nos fazer compreender melhor quem é esse cliente, o que ele quer, o que ele precisa e como se sente. É a coerência e honestidade destas respostas que vão garantir um bom mapa de empatia.

• O que ele fala e faz: Quais são suas ações e comportamentos relevantes? Quais são os assuntos que realmente são importantes para ele? E as redes sociais? Serão abordados suas atitudes e comportamentos.
• O que ele pensa e sente: Quais são suas preocupações, seus posicionamentos diante da sociedade, o que ele pensa da vida e o que sente diante disso?
• O que ele vê: A persona se informa por que fonte? O que assiste? É influenciado pelo quê? Aqui você vai descobrir a visão de mundo dele.
• O que ouve: O que é relevante para ele? Quem o influencia? Que tipo de informação ele absorve?
• Suas dores: O que ele espera da vida? Quais são seus objetivos? Seus anseios? Quais são suas dificuldades? Seus anseios e dores?
• Suas necessidades: O que ele precisa para ser feliz? Como atender ás suas necessidades? Quais são elas?

Como criar um mapa de empatia

Graficamente, o mapa de empatia é bem simples e fácil de fazer. No alto de uma folha grande, você anotará o nome e a idade do persona analisado. Três quartos da folha serão ocupados por quatro campos a serem preenchidos: o que pense e sente, o que vê, o que fala e faz e, finalmente, o que ouve. No restante da folha, embaixo, teremos dois campos: as dores e as necessidades daquela persona.

A equipe deverá discutir exaustivamente cada item desse quadro, anotando suas conclusões em post-its, que serão colados em seus respectivos campos. Por exemplo: o que ele fala, como age e quais são seus hobbies serão inseridos no campo “o que ele fala e faz”. Já suas preocupações e seus sonhos serão resumidos em post-its colados no campo “o que ele pensa e sente”.

O mapa de empatia e o marketing do seu negócio

Estratégias de marketing ganham muito com a realização de um mapa de empatia. A partir de um melhor conhecimento do público-alvo, é possível estabelecer estratégias e ações de marketing muito mais assertivas, certo?

Nunca é demais pontuar que o mapa de empatia é uma ferramenta extremamente útil e baratíssima. Afinal, você precisará de folhas de papel, um conjunto de post-its, canetas coloridas e – o que é um pouco mais custoso – de tempo para reunir sua equipe. Esse custo mínimo é mais uma vantagem da ferramenta.

É verdade que um mapa de empatia bem feito vai oferecer informações valiosíssimas sobre o cliente da sua empresa, e isso já seria o suficiente para validá-lo. Mas a ferramenta vai além, propondo ações para uma comunicação mais direta e profunda entre a empresa e o cliente, e o marketing pode se aproveitar disso para estabelecer ações mais objetivas e consistentes.

Por fim, não se pode deixar de falar na questão da criatividade, tão cara ao marketing e tão presente em um processo de confecção de um mapa de empatia. A ferramenta estimula a criatividade, que, por sua vez, possibilita insights e novas ideias.

Dicas para fazer um excelente mapa de empatia

• É preciso partir da definição de uma persona, ou seja, a definição de quem é o seu cliente. Quem consome os produtos ou serviços do seu negócio? Quais são suas características? O mapa de empatia funciona muito bem mas é preciso saber sobre quem está se falando.
• Envolva sua equipe na produção de um mapa de empatia. A diversidade enriquece o trabalho.
• A ferramenta pode ser feita em computador, mas o trabalho manual traz alguns ganhos interessantes, como uma maior assertividade. Utilizando post-its, você e sua equipe se sentirão mais envolvidos com a tarefa.
• É preciso pensar livremente, sim, mas não perca o foco no resultado. Evite excessos.
• Especialistas dizem que o ideal é escolher 10 itens finais para cada categoria.
• Ao final do trabalho, discuta os resultados com toda equipe. Afinal, é preciso levar os resultados para o dia a dia e de fato praticar a empatia nos negócios.

Mapa de influências: o que é?

Há quem confunda mapa de empatia com mapa de influência. São duas ferramentas completamente distintas, com objetivos diferentes, embora ambas visuais e de fácil execução. Enquanto o primeiro busca conhecer melhor o cliente da empresa, o mapa de influências identifica as influências dos seus projetos.

É por meio do mapa de influência que a empresa quem pode influenciar e tomar decisões sobre o seu projeto. Ele é extremamente útil para a análise de mercados B2B (empresas que compram de empresas), onde a pessoa que se mostra interessada em seu produto ou serviço não é necessariamente a mesma pessoa que será responsável pela compra.

Um mapa de influência bem feito identifica usuários, quem toma a decisão econômica, quem toma a decisão final da compra, quem pode influenciar, quem recomenda seu produto ou serviço, quem pode sabotar a operação, enfim, como vender melhor B2B.

Vamos falar sobre a gestão financeira e contabilidade eficiente da sua empresa? Quero falar para prosperar.