KPI: como medir e os mais importantes para o seu negócio

Você já ouviu falar em KPI ? Para prosperar, todo negócio precisa de novos clientes. E para conquistá-los constantemente é preciso investir em marketing, ou seja, em ações comerciais para divulgar seus produtos.

Mas será que suas ações comerciais e de marketing estão de fato funcionando? É preciso fazer um verdadeiro raio-x de cada ação, e por isso falaremos de KPI: como medir e os mais importantes para o seu negócio.

Não tenha dúvidas, as empresas de maior sucesso do mercado não se cansam de analisar sistematicamente suas ações e os resultados, para saber o que funciona, o que pode funcionar ainda mais e o que não serve para o negócio.

Analisar e buscar métricas são a forma de garantir o bom funcionamento de suas estratégias e alcançar os objetivos propostos. O KPI oferece a chance de você medir o desempenho de seu empreendimento, apresentando números de extrema importância.

Afinal, crescer é o objetivo, e é urgente saber como, quando e quanto.

As ferramentas estão à disposição, e o KPI é uma delas. Não se engane: seu concorrente possivelmente já o utiliza e se beneficia de seus resultados para a tomada de decisões. Analisar é o caminho mais pragmático em direção ao sucesso.

O que é um KPI

KPI é a sigla de Key Performance Indicator, que na nossa língua quer dizer Indicador Chave de Desempenho.  É uma forma de mensurar o desempenho de uma ou mais ações, uma estratégia ou mesmo um ou mais processos corporativos, para responder a uma pergunta básica e absolutamente fundamental: o que foi medido está funcionando?

O KPI é uma forma clara e objetiva de estabelecer métricas. Assim, toda a equipe saberá exatamente que resultado tem aquela ação ou processo, e se isso está de acordo com os objetivos estabelecidos pela empresa.

Vamos pensar em um canal no YouTube de uma empresa de seguros, por exemplo. Quantas pessoas estão visitando-o? Quais vídeos são os mais assistidos? Efetivamente, o canal está gerando visitas ao site da seguradora e, mais do que isso, se convertendo em vendas de seguros?

Perceba uma sutileza nesse exemplo, fundamental para entender o que é o Indicador Chave de Desempenho. O KPI vai apontar quantas pessoas estão assistindo aos vídeos, mas irá além do número frio, analisando sua performance. Isso faz toda a diferença, não é mesmo?

O Key Performance Indicator não é nada mais do que uma forma inteligente, rápida e precisa de medir resultados e, a partir daí, fazer avaliações e, o que é o mais importante, tomar decisões e utilizar melhor seus investimentos, com muito mais foco em resultados. Em um mundo digital, com respostas imediatas, o KPI se torna fundamental e urgente.

Para que serve o KPI?

Sua empresa tem metas, e para alcançá-las gasta tempo, dinheiro e muito esforço, certo?  Será que as ações propostas estão funcionando? Como estão os resultados? Haveria alguma outra estratégia melhor a seguir? Uma ferramenta de gestão de KPIs ajuda a responder a essas e outras perguntas pertinentes ao sucesso do negócio.

São muitas as vantagens de utilizar o KPI:

• Mensuração dos mais diversos tipos de desempenho;
• Ajuda na tomada de decisões;
• Avaliação precisa se os esforços dispendidos para um determinado objetivo estão valendo á pena;
• Foco;
• Apresentação de resultados de fácil compreensão;
• Possibilidade de elaboração de projetos mais consistentes;
• Efetividade na tomada de decisões;
• Voltado para resultados e para o crescimento da empresa;
• Ferramenta ideal para mensuração de ações de marketing digital.

A diferença entre KPI e métrica

Vamos entender a diferença entre o KPI e a métrica. Embora não é a mesma coisa,  uma métrica pode se transformar em um Indicador Chave de Desempenho. Confuso? Um desembargador será sempre um advogado, mas, ao contrário, nem todo advogado será um desembargador, certo?

É fácil entender. A métrica é apenas o que é medido, um número frio. Um blog de uma clínica veterinária recebe a visita de dois mil internautas todos os dias. Você fez essa medição e chegou a esse número absoluto.  Mas se essa métrica é relevante para o seu negócio e para uma estratégia estabelecida (a criação de um blog par atrair novos clientes para a clínica), torna-se um indicador-chave. Se o número ajuda a entender seus resultados, se ele explica como se dá uma determinação ação, é um KPI. Ou seja, é a importância daquela métrica que a transforma em um indicador-chave.

Métricas que podem se tornar KPIs:

• Quando a medição está alinhada ao objetivo principal do seu empreendimento, ou seja, indica um objetivo alcançado;
• Quando há foco. O número de curtidas em um post no Facebook não é crucial, mas sim o que migrou dali para a venda efetivamente de um produto;
• Quando o número ajuda a compreender e tomar uma decisão gerencial.

KPIs primários e secundários

Os KPIs podem ser primários e secundários:

• KPI primário: demonstram se a empresa está alcançando seus objetivos estratégicos. Também são conhecidos como KPIs estratégicos justamente por isso. São usados pelos diretores da empresa. Se a intenção é estudar se o blog está gerando lucro da empresa, os KPIs primários serão a taxa de conversão, leads, custo de aquisição por lead, tráfego, receita total e receita por compra.
• KPI secundário: são utilizados pelos gerentes de departamento, e são conhecidos como indicadores táticos. Os gestores os utilizarão para saber se o gerenciamento de uma determinada estratégia está dando certo ou se é preciso fazer algum ajuste. Ainda sobre o exemplo do blog, serão KPIs secundários o número de assinantes da newsletter, número de visitas, custo por visitante, a origem do tráfego e o custo por lead em cada estágio do funil, entre outros.

Vale destacar que o KPIs secundários deve justificar o primário, ao apresentar como os resultados estão sendo atingidos.

KPIs práticos

São os indicadores operacionais, que são acompanhados por especialistas de cada setor área. Trazem um melhor entendimento dos resultados dos KPIs primários e secundários. Como se fossem um reforço, trazendo um aprofundamento ainda maior ao que é analisado.

Como utilizamos um blog como exemplo, no caso seriam KPIs práticos pageviews, a relação de página e visita, boucne rate, melhores landing pages, tráfego, número de novos visitantes, interações e etc.

Um bom analista de marketing fará o acompanhamento de todos – KPIs primários, secundários e práticos. Um executivo já preferirá acompanhar os KPIs primários.

Exemplos de KPIs

• Marketing digital: engajamento no blog, número de visitantes totais, número de visitantes que voltam para uma nova navegação, o tempo que gastam navegando e taxa de rejeição e páginas mais visitadas, entre outros.
• Utilização de e-mail marketing: taxa de conversão, taxa de cliques (CTR), taxa de abertura das mensagens enviadas, rejeição, descadastramento e quantos e-mails são classificados como Spam, entre outros.
• Nas mídias sociais: o engajamento dos internautas, compartilhamentos, likes, comentários, número de seguidores, taxa de conversão em clientes e menção da sua marca, entre outros.
• SEO: tráfego orgânico do site (sem utilização de anúncio), taxa de cliques orgânica (CTR), percentual de leads gerados no blog e número de links conquistados e de sites de autoridade no assunto, entre outros.
• Nas vendas: vendas mensais, vendas diárias, novos clientes, leads mensais, ticket médio e rentabilidade do cliente, entre outros.

Escolhendo o melhor para a sua empresa

É preciso definir os melhores KPIs para sua empresa, e isso não é difícil de resolver. Antes de tudo, é sempre bom pontuar que você não está mensurando os resultados por vaidade. Há objetivos! Um post no Facebook pode ter mais de cinco mil curtidas e isso não significar nada em termos de relevância e resultado, não é verdade? Pode inchar o ego, mas não se converte e vendas.

A primeira pergunta a ser responde é: quais são seus objetivos? Eles definirão os KPIs escolhidos. KPIs escolhidos significam desempenho mal avaliado que, por sua vez, não permite uma real visão do resultado e a tomada correta de decisões.

O Indicador Chave de Desempenho deve ser relevante, cumprir objetivos, facilitar a tomada de decisões, medir suas estratégias, deve ser facilmente mensurável e ser periodicamente utilizado.

Algumas dicas

• Em primeiro lugar, define a área que quer mensurar;
• É importante definir metas para aquele desempenho a ser medido, até porque assim você poderá enxergá-lo de uma forma muito mais pragmática;
• O objetivo será comparar o resultado com a meta pretendida, e isso não pode deixar de ser sempre lembrado;
• Utilize KPIs com frequência regular e compare os resultados;
• Definitivamente, os KPIS existem para as grandes empresas. Qualquer negócio pode utilizá-lo, a exceção dos que não querem crescer;
• Um planejamento empresarial sempre dependerá de avaliações de como sua empresa está operando.
• Acompanhe todos os processos;
• Lembre-se: KPI e vaidade não se complementam jamais.

Planeje o crescimento de sua empresa

O desejo de crescer todos têm, mas a iniciativa não. Medir resultados e entendê-los dentro do contexto da sua empresa será fundamental para estabelecer ações e crescer. O primeiro passo – se informar sobre esse assunto tão importante – você já deu aqui no Gerando Empreendedores.  Agora é hora de estudar isso mais a fundo e procurar uma assessoria especializada. Bons ventos lhe aguardam!